Kratek odgovor: Tidio ali Freshdesk
Za večino malih slovenskih podjetij je Tidio bolj smiseln, ko je cilj, da obiskovalci spletne strani dobijo hiter odgovor. Klepet na strani, preprosti avtomatizirani odgovori in osnovna pomoč z umetno inteligenco pokrijejo večino vprašanj, ki nastanejo pred povpraševanjem ali nakupom.
Freshdesk postane bolj smiseln, kadar vprašanj strank ni več mogoče zanesljivo reševati sproti. Če je treba zahtevke beležiti, dodeliti sodelavcem in slediti njihovemu statusu, je urejen sistem zahtevkov primernejši kot klepet.
Orodji nista enakovredni alternativi. Tidio izhaja iz hitre interakcije na spletni strani, Freshdesk pa iz urejene podpore strankam s sistemom zahtevkov. Odločitev torej ni, katero orodje je »boljše«, ampak ali podjetje potrebuje hiter klepet z obiskovalci ali urejen potek dela pri podpori strankam.
Kazalo vsebine
Pri kakšnem klepetu s strankami pomaga Tidio
Tidio je orodje za komunikacijo s strankami, ki je usmerjeno v klepet na spletni strani in hiter odziv. Najbolj se obnese v primerih, ko ima podjetje spletno stran ali trgovino in želi, da obiskovalec dobi odgovor takoj, ko ga potrebuje, ne pa čez nekaj ur po e-pošti.
V praksi Tidio pomaga pri:
- klepetu na spletni strani v živo,
- pogostih vprašanjih pred nakupom ali povpraševanjem,
- preprostih avtomatiziranih odgovorih na ponavljajoča se vprašanja,
- zajemu povpraševanj prek spletne strani,
- hitrejšem odzivanju majhne ekipe brez posebnega oddelka za podporo.
Tidio ni samo klepetalnik. Je širše orodje za pogovore s strankami, pri katerem lahko avtomatizacija in umetna inteligenca pomagajo pri prvem odgovoru, končni pogovor pa po potrebi prevzame človek. Za malo podjetje to pomeni, da obiskovalec dobi odgovor tudi takrat, ko zaposleni niso dosegljivi.
Pri kakšni podpori strankam pomaga Freshdesk
Freshdesk je platforma za podporo strankam, ki je zgrajena okoli sistema zahtevkov. Namenjena je primerom, ko vprašanj strank ne moremo več obravnavati kot kratke pogovore, ampak jih je treba sistematično spremljati, dokler niso rešena.
Freshdesk je smiseln, kadar podjetje potrebuje:
- urejene zahtevke strank na enem mestu,
- pregled nad tem, kateri zahtevki so še odprti,
- dodeljevanje zahtevkov posameznim sodelavcem,
- status in zgodovino vsakega zahtevka,
- skupno delo več ljudi pri podpori,
- pregled nad vprašanji, ki prihajajo po e-pošti in drugih kanalih.
Za podjetje to postane pomembno takrat, ko na podporo odgovarja več ljudi ali kadar so vprašanja preveč zahtevna, da bi jih lahko zaprli z enim hitrim odgovorom.
Glavne funkcije orodja Tidio za klepet na strani
Najbolj uporabne funkcije orodja Tidio za malo podjetje so:
- Klepet v živo na spletni strani: uporaben je, kadar obiskovalec na strani razmišlja o nakupu ali povpraševanju in potrebuje hiter odgovor, preden zapusti stran.
- Avtomatizirani odgovori in klepetalniki: Tidio omogoča preproste samodejne odgovore na pogosta vprašanja, na primer o delovnem času, dostavi, vračilih ali ceniku.
- Odgovori s pomočjo umetne inteligence: Tidio vključuje funkcije, pri katerih umetna inteligenca pomaga predlagati ali pripraviti odgovor. Za malo ekipo to pomeni manj ponavljajočega se pisanja istih odgovorov.
- Zajem povpraševanj zunaj delovnega časa: ko zaposleni niso dosegljivi, klepet lahko zbere kontakt in vprašanje, da lahko podjetje pozneje odgovori. Tako obiskovalec ni izgubljen samo zato, ker je prišel ob napačnem času.
- Pregled pogovorov na enem mestu: vse pogovore vidite na enem mestu, kar je bolj urejeno kot iskanje sporočil po različnih kanalih.
- Povezava s spletno stranjo in spletno trgovino: Tidio je vključen v spletno stran in v običajne sisteme za spletno trgovino, kar pomeni, da ga je mogoče uporabiti brez večjih tehničnih posegov.
Vsaka od teh funkcij pomaga predvsem v prvi točki stika s stranko, dokler je še obiskovalec.
Glavne funkcije orodja Freshdesk za podporo strankam
Funkcije orodja Freshdesk so smiselne predvsem takrat, ko podpora strankam postane redno delo več ljudi.
- Sistem zahtevkov: vsa sporočila strank se spremenijo v zahtevke z jasnim statusom. To je uporabno, ko vprašanj ni več mogoče zanesljivo spremljati samo v e-pošti, ker se hitro zgodi, da kdo ostane brez odgovora.
- Dodeljevanje zahtevkov: zahtevek lahko dodelite sodelavcu, ki ga bo rešil. To je smiselno, kadar v ekipi več ljudi odgovarja na vprašanja in mora biti jasno, kdo je za kaj odgovoren.
- Status in zgodovina zahtevka: za vsako stranko vidite, kaj je že vprašala, kaj je bilo rešeno in kaj je še odprto. To prihrani čas pri ponovnih stikih in pomaga pri doslednih odgovorih.
- Skupen pregled sporočil za podporo: sporočila iz različnih kanalov pridejo na eno mesto, kar je pregledneje kot deljen poštni predal.
- Skupno delo ekipe: sodelavci si lahko izmenjujejo opombe, prevzamejo zahtevek drug od drugega in se uskladijo, kdo nadaljuje obravnavo.
- Pregled in poročila: Freshdesk omogoča pregled nad številom zahtevkov, časom odziva in odprtimi primeri. To je uporabno, kadar mora podjetje razumeti, kje se podpora ustavlja, ne pa samo, koliko sporočil je prišlo.
- Avtomatizacija nekaterih korakov: preprosta pravila lahko zahtevke razvrščajo ali dodeljujejo, kar zmanjša ročno delo.
Freshdesk torej ni samodejno boljši, ker ponuja več. Širši nabor funkcij je prednost le, kadar ima podjetje dovolj zahtevkov, da te funkcije izkoristi.
Kje se Tidio in Freshdesk prekrivata
Orodji se v praksi deloma prekrivata. Obe lahko:
- pomagata pri vprašanjih strank,
- olajšata komunikacijo s strankami,
- pohitrita odzivnost,
- pomagata, da sporočila niso razpršena po e-pošti in drugih kanalih,
- izboljšata pregled nad vprašanji strank.
Prekrivanje ne pomeni, da gre za isti tip orodja. Tidio izhaja iz klepeta na spletni strani in hitre interakcije, Freshdesk pa iz urejenih zahtevkov in sistematične podpore.
Za obe orodji velja isto opozorilo: orodje pomaga le, če zna ekipa pripraviti jasne odgovore, prevzeti odgovornost, ko je to potrebno, in dosledno opraviti nadaljnjo obravnavo. To presojo morate še vedno opraviti sami.
Največje razlike med orodjema
Tukaj je bistvo odločitve. Razlika ni v tem, katero orodje zna več, ampak za kakšen del odnosa s stranko je posamezno orodje narejeno.
- Hiter klepet na strani ali urejen sistem zahtevkov: Tidio je namenjen hitremu pogovoru z obiskovalcem spletne strani. Freshdesk je primernejši za vprašanja, ki potrebujejo sledenje in zaključek.
- Interakcija pred nakupom ali odgovor na vprašanje ali težavo: Tidio največkrat dela pred odločitvijo za nakup ali povpraševanje. Freshdesk je pogosteje uporaben po njej, ko nastane konkretno vprašanje ali težava.
- Hiter pogovor ali spremljan zahtevek: pri orodju Tidio je v ospredju kratek, hiter odziv. Pri orodju Freshdesk pa je v ospredju primer, ki ga je treba zabeležiti, dodeliti in zapreti.
- Preprost tok povpraševanj ali urejeno delo ekipe za podporo: Tidio dobro deluje za majhno ekipo, ki občasno pokrije klepet med drugim delom. Freshdesk je smiseln, ko za podporo skrbi več ljudi in se zahtevki ne smejo izgubiti.
- Orodje, usmerjeno v spletno stran, ali orodje, usmerjeno v potek dela: Tidio se začne pri obiskovalcu na strani. Freshdesk se začne pri urejenem postopku reševanja zahtevkov.
Preprost primer: manjša spletna trgovina, kjer obiskovalci sprašujejo o ponudbi, dostavi in razpoložljivosti, bo z orodjem Tidio verjetno dobro pokrita. Rastoče podjetje, kjer več ljudi odgovarja na vprašanja strank in mora biti jasno, kateri zahtevek je rešen in kateri še ne, pa bo lažje izkoristilo Freshdesk.
Tidio lahko postane premalo strukturiran, ko zahtevki potrebujejo sledenje, dodeljevanje in zgodovino. Freshdesk pa lahko postane odveč, če podjetje v resnici potrebuje le klepet z obiskovalci spletne strani. In če je vprašanj res malo, morda nobeno od orodij še ni potrebno.
Zaključek
Za večino malih slovenskih podjetij je Tidio bolj smiseln takrat, ko je glavna naloga hiter klepet z obiskovalci spletne strani in preprosti odgovori na pogosta vprašanja. Freshdesk postane bolj smiseln, ko podpora strankam ni več le občasen odgovor, ampak urejeno delo več ljudi z zahtevki, ki jih je treba dodeliti, slediti in zaključiti.
Če podjetje prejema le nekaj občasnih vprašanj, prva prednostna naloga ni novo orodje, ampak jasne kontaktne možnosti in dosledni odgovori. Orodje pomaga šele takrat, ko je osnovni način komuniciranja s strankami že postavljen.